Indicadores de TI: quais os principais e por que acompanhá-los? - Blog Athena Security: Tecnologia e segurança para o seu negócio
Indicadores de TI: quais os principais e por que acompanhá-los?

Tal como os demais setores de um negócio, a área de Tecnologia da Informação também precisa entregar números e resultados para a empresa. Para que isso aconteça, é preciso determinar os indicadores de TI que conseguem evidenciar efetivamente os impactos das atividades desse departamento dentro da organização.

Os indicadores são importantes porque demonstram se a gestão de TI está no rumo certo ou não. A partir do acompanhamento dessas ferramentas, você pode descobrir riscos em potencial, dados relevantes, oportunidades de melhorias na gestão e nos processos, falhas e pontos de atenção nas atividades cotidianas.

Com base nas informações proporcionadas pelos indicadores, a companhia tem melhores condições de estabelecer metas e objetivos, podendo acompanhar a evolução dos resultados para identificar falhas e propor ajustes.

Quer aumentar o controle sobre a Tecnologia da Informação da sua empresa? Confira, abaixo, quais são os principais indicadores de TI!

Número de chamados abertos por técnicos, usuários e clientes

Monitorar os chamados de TI ajuda a formalizar os problemas relacionados à tecnologia, agilizar a implementação de soluções e aumentar a produtividade da equipe. Para isso, é preciso elencar a quantidade de chamados abertos por técnicos, usuários e clientes.

Nesse indicador, é feita a comparação das solicitações recebidas pelo suporte com o número de solicitações atendidas. A análise pode ser realizada por mês, semana ou dia. Isso aponta a capacidade da equipe de suporte de resolver o fluxo de chamados da empresa. O ideal é que os chamados sejam atendidos conforme o Acordo do Nível de Serviços (SLA) previsto pela área de suporte à organização.

Disponibilidade dos serviços de TI

A ocorrência de falhas técnicas e bugs são comuns em uma operação de TI. Quanto mais complexa é essa operação, maiores serão as chances desses problemas acontecerem, podendo deixar os serviços da área indisponíveis.

Para que essas falhas ocorram com menor frequência é necessário aplicar o índice de desempenho de disponibilidade dos serviços de TI, que informa o tempo de parada ou indisponibilidade de cada serviço de TI e identifica se esse período está dentro do aceitável por meio de um SLA definido pela área de negócios.

Gerenciar corretamente as falhas que causam indisponibilidade e afetam bancos de dados, sistemas, servidores e equipamentos é de extrema relevância para a segurança da informação, tendo em vista que é nesses momentos que os criminosos virtuais aproveitam a vulnerabilidade da empresa para causar danos ou roubar os dados corporativos.

Nível de qualidade do serviço

Para assegurar-se de que a operação da TI atende aos padrões definidos, é preciso mensurar o nível de qualidade dos serviços — tantos dos novos quanto dos já consolidados. Com isso, a equipe de TI tem dados suficientes para visualizar quais fatores estão dentro dos limites aceitáveis e quais exigem atenção especial.

Para isso, o ideal, é fornecer a opção de avaliação do nível de atendimento no término de qualquer atendimento ou no fechamento dos chamados, além de avaliações periódicas do nível da satisfação das áreas em relação a qualidade dos serviços e sistemas fornecidos pela área de TI.

Percentual de tempo empregado para desenvolver novos projetos

Os projetos de TI estão ligados à capacidade da área de gerar valor para o negócio. Por isso, utilizar um indicador que evidencie a quantidade de novos projetos que a área criou é indispensável para comprovar resultados.

Quanto mais o departamento de Tecnologia da Informação estiver envolvido com projetos estratégicos, maior será a sua importância para a empresa. Isso porque as mudanças só são possíveis a partir de novas ideias.

Número de projetos de TI com benefícios comprovados

Somente executar novos projetos não basta, é preciso averiguar se eles são os mais apropriados para a empresa. A TI deve desenvolver a capacidade de reconhecer, selecionar e priorizar os projetos que estão alinhados com a estratégia da organização, ou seja, que solucionem questões emergenciais da companhia.

Isso se reflete por meio de novos negócios, otimização de processos, tecnologia de ponta, resolução de pontos críticos e inovações em produtos.

ROI

O cálculo do Retorno sobre o Investimento (ROI) da TI é imprescindível para revelar quais benefícios os projetos e serviços da área estão trazendo para a empresa.

Desse modo, é mais fácil saber se os resultados planejados foram atingidos e se vale a pena prosseguir com os investimentos nos projetos e serviços executados atualmente.

Como os indicadores de TI podem impactar as empresas?

Como você pôde ver, a correta aplicação dos indicadores de TI faz com que a organização tenha acesso a informações que lhe permitam ter mais embasamento para promover melhorias, tomando decisões mais acertadas e que a deixam menos exposta a possíveis riscos. Tudo isso contribui para a eliminação de erros, a otimização dos processos e a elevação da produtividade, não só da TI, mas de toda a corporação.

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Thiago Cabral

Bacharel em administração e pós-graduado em Gestão e Governança de TI pela FIAP. Com cerca de 10 anos de experiência no mercado de segurança da informação, ajudou a fundar a empresa Athena Security, onde atua como Sócio-Diretor responsável pelas estratégias de Marketing e pela qualidade de atendimento ao cliente. Acredita que a chave para o sucesso é a especialização, atendimento consultivo e visão inovadora.

 

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